ブログ 2011/10/2

サービス向上と三角ロジックの活用

投稿日時:2011/10/02(日) 06:50

サービス向上研修の一環として
「論理的な説明」というものが俄かに成果をあげています。
患者から
「明日からシャワーを浴びてよいといわれました。何時になりますか」
と聞かれたときに
 
ナースは
「明日の日勤のナースが決めますので今は答えられない」
と返答をしたところ態度が悪いと叱られた・・・。
 
この事例で検証をしました。
 
 
主張は 「私は答えられない」
論拠は 「明日の日勤ナースが決めるのが最もよい」
 
背景となる「事実」が説明されていないようです。
 
事実は と考え行くと下記のようなものが出てきました。
 
 ①介助が必要な状態である
 ②リハビリで汗をかくだろう
 ③日勤帯でないと介助につけるナースを獲得できない
 
う~ん。
 
だから前日にはシャワーの時間を決めておくことができない
という決定的な理由は見当たらない。
 
そこに打ち合ったメンバーは立ち止まり
自らの主張に無理があることを認め
サービスを見直すことを検討し始めました。


永井 則子

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