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サービス向上と三角ロジックの活用

投稿日時:2011/10/02(日) 06:50

サービス向上研修の一環として
「論理的な説明」というものが俄かに成果をあげています。
患者から
「明日からシャワーを浴びてよいといわれました。何時になりますか」
と聞かれたときに
 
ナースは
「明日の日勤のナースが決めますので今は答えられない」
と返答をしたところ態度が悪いと叱られた・・・。
 
この事例で検証をしました。
 
 
主張は 「私は答えられない」
論拠は 「明日の日勤ナースが決めるのが最もよい」
 
背景となる「事実」が説明されていないようです。
 
事実は と考え行くと下記のようなものが出てきました。
 
 ①介助が必要な状態である
 ②リハビリで汗をかくだろう
 ③日勤帯でないと介助につけるナースを獲得できない
 
う~ん。
 
だから前日にはシャワーの時間を決めておくことができない
という決定的な理由は見当たらない。
 
そこに打ち合ったメンバーは立ち止まり
自らの主張に無理があることを認め
サービスを見直すことを検討し始めました。


永井 則子

コメント


A la maison, on parlait en fran莽ais, en allemand et en espagnol, raconte t elle. Mon grand p猫re a transmis son amour de la France 脿 ses enfants, mais 脿 l'茅poque, il 茅tait interdit de travailler dans les entreprises publiques du Chili si l'on ne parlait pas espagnol.
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Si l'on voulait parler par image : chaque organe a une note de musique pr茅cise, l'appareil selectionne la note correspondante, l'envoi et re莽oit en retour une note identique si l'organe est en forme et une note diff茅rente si l'organe est affaibli. Ensuite, la diffraction permet de comprendre la nature du terrain et il est possible d'envoyer une tonalit茅 correctrice afin que l'organe retrouve sa note habituelle.
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Laurent Gbagbo laisse entendre qu'脿 l'茅poque la position de la France 茅tait assez floue, assez incertaine. Il laisse m锚me entendre que d'une certaine fa莽on, Jacques Chirac aurait 茅t茅 content de se d茅barrasser de lui 脿 la faveur d'un coup d'Etat. Est ce que vous pensez que cela aurait pu 锚tre le cas ?
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J'ai brod茅 le motif que j'ai num茅ris茅 sur les parties lat茅rales ainsi que sur l'avant de la poche.
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