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期待以上のサービスは直ぐ期待通りに格下げになる

投稿日時:2015/06/10(水) 14:03

先日管理職研修で
CS-Managementを担当し次の課題に取り組みました。

期待以上のサービス
期待通りのサービス
期待以下のサービス

取り組む中で
「期待以上のサービス」
を経験した患者は、次に同じサービスを受けたとき
「期待通りのサービス」
にランクを下げる。

顧客の欲求水準に追い付くためには
本質的サービスより表層サービスの方がフットワークが良い。

それにしても
読み取った期待値は
業務プロセスを読み取る中で覆され
何度も何度も話し合っている中から初めてピカッと見えるらしい。

楽しい時間でした。


永井 則子

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